El imparable avance de la Inteligencia Artificial en el Contact Center

Hace aproximadamente un mes llegaba hasta nosotros una noticia realmente peculiar, aunque se trate de una industria que poco tenga que ver con la del Contact Center: Warner ha “fichado” un algoritmo para su sello discográfico. Es solamente el titular, pero a medida que leemos la noticia, vamos comprendiendo mejor su alcance. En un año, este algoritmo creará 20 discos originales. Artistas del sello como Alejandro Sanz, Bruno Mars, Coldplay, Ed Sheeran, Pink Floyd o Luis Miguel, entre tantos otros, tienen desde ahora un nuevo compañero, o quizá un nuevo rival: una inteligencia artificial capaz de componer música, de manera dinámica, basándose en el estado de ánimo, la hora del día, la localización, los ritmos circadianos… ¿Será éste el final de los músicos “tradicionales”?

Esa misma pregunta, pero enfocada en nuestro sector, nos la hemos planteado en muchas ocasiones. ¿Es la inteligencia artificial la tecnología que acabará con el Contact Center tal y como lo conocemos? ¿Qué peligros o qué ventajas tiene la inteligencia artificial aplicada al Customer Service? ¿Estamos ante algo real, o se trata simplemente de la nueva palabra de moda vacía de contenido? La verdad es que hay opiniones para todos los gustos. Sin ir más lejos, en nuestra entrada sobre las tendencias para el Customer Service en 2019, relatamos como, a juicio de Forrester, gran parte de los desarrollos de inteligencia artificial y chatbots en el ámbito del Customer Service resultarán totalmente inefectivos en el corto plazo. Sin embargo, esto parece chocar de plano con las noticias que aparecen día sí y día también sobre los avances que están haciendo las grandes empresas tecnológicas, incluidos gigantes impropios del sector de la talla de Google y Amazon AWS, quienes están apostando realmente fuerte por las soluciones de inteligencia artificial enfocadas en la mejora de la Experiencia del Cliente y el Customer Service. Todos recordaremos el impresionante (y controvertido) vídeo del asistente virtual de Google hablando, de parte del cliente, con distintas personas para reservar una mesa en un restaurante o para concretar una cita en una peluquería. Y muchas noticias relacionadas con el evento recién concluido Google Cloud Next’ 19, así como las crecientes alianzas de Google con empresas clásicas de tecnología para Contact Center y CRM, nos hacen darnos cuenta de los avances que está alcanzando el afamado Google Contact Center AI.

Si todo marcha según lo previsto por este tipo de empresas tecnológicas, la inteligencia artificial abrirá una nueva era en nuestro sector. Continuando con la línea marcada por las soluciones tecnológicas para Contact Center en las últimas décadas, la inteligencia artificial promete hacerse cargo de una gran cantidad de interacciones, tanto por voz como por texto, que puedan ser resueltas siguiendo un proceso determinado sin intervención humana, trasladando a los agentes únicamente aquellas interacciones de una complejidad superior, aunque también existe la modalidad en que el agente reciba la asistencia de la inteligencia artificial para solucionar la interacción en curso. Y todo de tal manera que la Experiencia de Cliente salga reforzada.

 

Sea como fuere, el panorama parece claro: cada vez habrá más trabajo “sencillo” que quedará, gradualmente, fuera de la gestión humana. El avance de este tipo de tecnologías parece imparable. La pregunta no es tanto si se harán realidad, sino cuándo lo harán, y cuáles son las claves para que suceda de la manera propicia. ¿Qué panorama nos depara el Contact Center futuro? Pese a que es difícil de prever, hay algo claro: los profesionales del sector, como veíamos en nuestro artículo Inteligencia ¿Artificial o Artificuál?,  seguirán siendo parte fundamental para garantizar el éxito de la operación y la necesaria orientación a las cada vez mayores exigencias del cliente. Sin inteligencia humana detrás, sin expertos que sepan comprender la idiosincrasia no solamente del sector, sino de cada tipo de servicio, y ajustar y dirigir las herramientas hacia los objetivos necesarios, el éxito no llegará en esta nueva etapa de comunión entre inteligencia artificial y humana.

 

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