El histórico, piedra angular para una planificación eficaz en el Contact Center

Desde los modelos más rudimentarios, hasta aquellos que rozan el método científico, no hay Contact Center que se precie que no apueste por la planificación de recursos lo más ajustada posible a su actividad estimada. Ya sea con un excel sencillo, haciendo turnos a la vieja usanza, sin grandes complejidades, en donde tengamos en cuenta simples parámetros que pueden condicionar la actividad y los horarios de nuestro personal, pasando por modelos más complejos en donde la matemática estadística entra en juego para ajustar al máximo posible la diferencia entre el personal que necesitamos y el personal que ponemos a disposición del servicio en cada tramo del día, cada día del año. Cuanto más nos desplazamos hacia la profesionalización y el rigor en estos métodos de planificación, mayor será siempre el grado de precisión con el que conseguimos ajustar los costes propios de un servicio de gestión del cliente. Además, mejor preparados estaremos para atender a nuestros clientes en el menor tiempo posible, en cualquier época y situación. Y, al contrario, aquellas empresas que aún planifican su personal “a bulto”, corren continuamente el peligro de, o bien estar gastando de más, o bien no tener personal suficiente en momentos clave. O ambas.

No solo eso. Una empresa que no confíe su gestión de la planificación a un grupo de personas altamente especializadas en ello, estará totalmente ciega ante decenas de situaciones dinámicas que, de seguro, sucederán. ¿Sabrían estas empresas cuánto personal hay que incorporar, y durante cuánto tiempo, si aumenta el precio del servicio que ofrecen a sus clientes en un 10%? ¿o cuántos nuevos agentes son necesarios si se quiere pasar de un nivel de servicio del 80% antes de 20 segundos a uno del 90% antes de 15 segundos? ¿o cómo distribuir las nuevas incorporaciones de agentes comerciales ante una inminente campaña publicitaria? Las preguntas aquí son casi ilimitadas, pero la respuesta suele ser casi siempre la misma: no, con una planificación simple, no conseguiremos predecir la actividad futura, el personal necesario para atenderla ni su distribución horaria adecuada.

Cualquier empresa que quiera contener al máximo los costes de su gestión de la relación con el cliente, al mismo tiempo que ofrece altos niveles de servicio, conoce la importancia de la planificación. Así mismo, deberían ser conscientes de las claves de una buena planificación, tanto para prever la actividad como para, en consecuencia, realizar una buena planificación de recursos. Nosotros resumimos en su momento las claves de ambos tipos de planificación en dos decálogos: 10 claves para la planificación de la actividad, y 10 claves para la planificación de los recursos. Pero de estas 20 claves citadas, hay una sobre la que comienza todo el trabajo necesario que nos permitirá crear esos modelos estadísticos que ajusten al milímetro carga de trabajo y personal en servicio. Se trata del histórico de evolución del tráfico de la actividad que, como indicábamos en la infografía, ha de ser sólido, amplio y no distorsionado por impactos puntuales.

Recuperábamos recientemente en nuestro LinkedIn esta frase del ilustre Jonas Salk, el responsable de la primera vacuna contra la poliomielitis: “Nada sucede por casualidad. Es una cuestión de acumulación de información y experiencias”. Este enunciado nos sirve perfectamente como guía para comprender la relevancia fundamental de un preciso histórico de la actividad para poder realizar planificaciones predictivas en un Contact Center. Como dijo Salk, las predicciones no son casualidad. Éstas se basan precisamente en la acumulación de información, y también de experiencias. Hoy en día las herramientas tecnológicas que gestionan la actividad de cualquier centro de relación con el cliente son capaces de acumular enormes cantidades de información. Pero la experiencia es algo diferente. Ésta nos sirve precisamente para aportar inteligencia a esa información. Y no siempre queda registrada.

El histórico, piedra angular para una planificación eficaz

En ADI Consulting, siempre que ayudamos a una empresa a crear estos modelos predictivos de actividad y de recursos, solicitamos a nuestros clientes un mínimo de 3 años de históricos. Este sería el ideal, claro, aunque siempre podemos trabajar con una menor cantidad de datos, pero ello hará que las predicciones sean menos precisas. Y aunque casi cualquier empresa es capaz de conseguir estos datos, rara es la ocasión en que saben qué hay en esos históricos: ¿esta bajada de interacciones de aquí fue debido a la creación de este nuevo skill? ¿este gran incremento se debió a una incidencia masiva? ¿esta diferencia de llamadas en periodos similares de distintos años tuvo que ver con la apertura de una nueva plataforma? ¿cuál fue el impacto, y cuándo, de aquella sonada campaña publicitaria para captar clientes? Un servicio de gestión al cliente vive numerosas anomalías de comportamiento a lo largo del tiempo debidas a multitud de factores. Al mismo tiempo, el cálculo correcto de las curvas de llamadas sólo se obtiene conociendo el histórico más aproximado a la realidad, lo cual requiere un ejercicio de normalización estadística de aquellas desviaciones que se han ido produciendo a lo largo del tiempo. Y para hacer esto de manera correcta, es vital conocer qué ha pasado en las anomalías que presenta el histórico.

Rara vez se pone foco en este punto tan importante para una planificación correcta, aunque, como veremos con las siguientes claves, llevar un registro pormenorizado en nuestros históricos de las múltiples causas de estas anomalías es realmente sencillo a la par que, como hemos visto, importante. No es ni más ni menos que aplicar esa “experiencia” de la que hablaba Jonas Salk a la información de la que disponemos. De esta manera, estos serían cuatro consejos para crear ese histórico realmente eficaz:

1. Documentación detallada de incidencias

Aunque para muchos pueda parecer algo obvio, sobre todo a la hora de justificar posibles caídas de niveles de servicio, esta bitácora de incidencias ha de ser guardada con celo junto a los históricos pues no solamente son útiles para explicar a final de mes, trimestre o año ciertas situaciones, sino que son una herramienta muy valiosa para la normalización de curvas, la predicción de tráfico y su consiguiente planificación de personal. En ella deberán aparecer todas aquellas incidencias que afecten al tráfico de un Contact Center, ya sean incidencias internas en la plataforma de comunicaciones o en las aplicaciones de gestión que impidan atender correctamente al cliente, como aquellas incidencias que afecten directamente al cliente y al disfrute de los servicios contratados o a la entrega o funcionamiento de los productos adquiridos, así como su duración, impacto, y cualquier información relevante sobre cómo se actuó para dar respuesta a la misma.

2. Documentación detallada de los cambios en la estrategia de comunicaciones

A lo largo del tiempo, por multitud de razones, una campaña o un servicio pueden cambiar la estrategia técnica de comunicaciones. Por ejemplo, es muy habitual añadir nuevos skills, redistribuir el tipo de llamadas entre los mismos, dirigir determinado tráfico a partir de un momento a otra plataforma, añadir un nuevo canal de comunicación con el cliente, y tantas otras situaciones que impactarán sin duda en cómo estamos recibiendo los datos sobre el volumen de actividad. Normalmente, de nuevo, todos estos cambios suelen tenerse muy en cuenta para el presente, pero no para ese futuro donde haga falta acudir al histórico. Por ello, junto a esa bitácora de incidencias del primer punto, habría que añadir otra sobre estos cambios en la estrategia técnica de comunicaciones, fundamental para entender a futuro qué ha pasado con el tráfico.

La documentación de los eventos de estos dos puntos debe ser algo sencillo, como por ejemplo una entrada por fecha de sucesos, tiempo estimado de duración, tipo de impacto en el cliente y el servicio. Idealmente debería poder ser llevada a cabo desde la misma plataforma tecnológica que almacena todos los datos de interacciones, pero rara vez está incluida una aplicación para esta sencilla tarea en este tipo de tecnologías.

3. Comunicación entre áreas

Este punto es recurrente en prácticamente cualquier lista de claves para el buen funcionamiento de un Contact Center, ya que éste ha de estar perfectamente informado de las estrategias y acciones llevadas a cabo por otras áreas de la empresa que puedan impactar sobre la relación con el cliente. Pero en este caso concreto, de nuevo estamos pensando en aquellas circunstancias que hagan surgir anomalías o cambios de tendencia en el tráfico recibido. Así pues, es vital llevar una coordinación y documentación conjunta en asuntos de distinta naturaleza tales como la modificación de los ciclos de facturación, el lanzamiento de campañas promocionales o publicitarias, la modificación sustancial de las condiciones del servicio ofrecido al cliente, etcétera.

4. Atención a los cambios de plataforma tecnológica

Aunque estos cambios suceden con poca frecuencia, cuando suceden hay que llevar un seguimiento exhaustivo del impacto sobre los históricos si queremos que éstos, en el futuro, sean de mayor utilidad. En este punto, además, sería importante contar con la colaboración del área de Planificación que, con sus sugerencias, pueden ayudar a que el impacto sobre los históricos sea el menor posible (y no solo en los cambios de plataforma, sino como hemos visto antes en los cambios de estrategia técnica de comunicaciones a la hora de añadir un nuevo skill, canal, etc.). En resumen, es vital una correcta custodia de datos ante posibles cambios de plataforma técnica, y es a su vez de gran importancia adaptar cómo se replica el modelo desde la antigua plataforma hacia la nueva, para que la transición sea lo más inocua posible en lo respectivo a la medición y almacenaje del tráfico.

Pese a que existe la opción de utilizar algoritmos que nos ayuden a normalizar situaciones puntuales sin tener este nivel de documentación e información, si queremos evitar al máximo los fallos y desviaciones en la planificación, estas cuatro claves son un ejercicio que, sin grandes complicaciones, nos concederá la posibilidad de obtener los mejores resultados.

¿Cuál es tu opinión?

¿Crees como nosotros en la importancia de un buen histórico para conseguir una planificación predictiva ajustada al milímetro? ¿Tienes algún otro consejo para conseguir un histórico útil? ¿serías capaz de, con tus métodos actuales, predecir el impacto en tu servicio de situaciones dinámicas como las que hemos presentado? Únete ahora a la conversación con otros profesionales del sector en nuestro perfil de Linkedin o de Twitter.

Suscríbete

CATEGORÍAS

ÚLTIMAS ENTRADAS

SÍGUENOS

ÚLTIMOS TWEETS

@ADI_consulting
¿Cómo planificarías correctamente la actividad en un #ContactCenter? Te lo contamos en esta infografía https://t.co/RfVzWgUrAZ
h J R
@ADI_consulting
La humanidad tardó 2000 años en resolver la cuadratura del círculo. https://t.co/yp22TCpKME
h J R
@ADI_consulting
¿Quieres saber el futuro de tu Contact Center? Un experto en planificación te lo puede anticipar https://t.co/bqq6Cvq5yk
h J R
@ADI_consulting
La planificación tienen la llave maestra para el éxito de nuestro Contact Center https://t.co/bqq6Cvq5yk
h J R