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El Force, la torre de control del Contact Center

¿Alguna vez te has parado a pensar en cómo funciona el tráfico aéreo mundial o cómo se organizan los vuelos en un aeropuerto? Son temas lo bastante complejos como para no aventurarnos siquiera a tratar de desarrollarlos aquí. No obstante, echémosle una curiosa ojeada. El principal aeropuerto del mundo, Heathrow en Londres, opera al año la vertiginosa cifra de más de 475.000 aterrizajes y despegues anuales, que han de pasar necesariamente por sus 2 únicas pistas, a razón de más de 650 vuelos diarios por cada pista. Es decir, un vuelo cada 2 minutos por pista si tenemos en cuenta que el aeropuerto opera despegues y aterrizajes unas 19 horas al día. Además cada vuelo tiene un “slot” de tiempo limitado (tradicionalmente 90 minutos) desde que llega a una puerta para desembarcar pasajeros y equipaje, limpiar el avión, reponer suministros y combustible, cambiar en su caso de tripulación si ésta ya ha superado su jornada diaria, realizar una inspección técnica, y realizar la carga del nuevo pasaje entre otras actividades rutinarias. Todo ello requiere de un pequeño ejército de trabajadores que tiene que ser altamente puntual y diligente con su tarea para que el avión no esté en tierra ni un minuto más del contratado con el aeropuerto. Y todo esto es solo la punta del iceberg.

Como vemos, es un proceso cargado de tareas planificadas al milímetro sobre las que cualquier pequeña incidencia sobre multitud de circunstancias (fenómenos climatológicos, averías, problemas con el pasaje o la tripulación, retrasos o adelantos en los trayectos…) pueden generar una reacción en cadena de interminables consecuencias. Para poner orden y eficiencia máxima en todo este enjambre de variables y probabilidades, una de las piezas clave del mundo de la gestión del tráfico aéreo, tanto en el aire como en tierra, son los controladores aéreos. A ellos corresponde, en tiempo real, guiar y organizar este entramado de aviones volando, aterrizando y despegando, aplicando acciones correctivas en cada minuto y sobre cada variable que entra en juego, garantizando así la seguridad y el funcionamiento eficiente de los aeropuertos.

¿Sabías que en algunos Contact Center también existe una “torre de control”? Al igual que en la gestión del tráfico aéreo y de los aeropuertos, lo normal en un centro de contacto moderno es tener una previsión pormenorizada del volumen de actividad que deberá ser atendida en cada “slot” temporal (normalmente divisiones de treinta minutos), junto con una planificación de recursos diseñada para, teniendo en cuenta distintas variables, dar respuesta a esa previsión de actividad cumpliendo los objetivos marcados. Son las dos vertientes clásicas del área de Planificación: la previsión de actividad o forecasting y la planificación de recursos o scheduling. De ambas disciplinas que forman la Planificación del Contact Center hablamos aquí en múltiples ocasiones pero, al igual que en el mundo de la aviación, hay un área que no todos conocen y cuya misión es, en su contexto, igual de importante para la operación del Contact Center que la función de los controladores aéreos para mejorar el tráfico y uso de un aeropuerto.

Nos referimos al área de Conducción, también llamada Force, cuya misión principal, tal y como veíamos hace algunas fechas en nuestra entrada Maximizar la eficiencia en el Contact Center tiene un nombre, es la de buscar la maximización de la eficiencia de los recursos de un centro de contacto a través de la vigilancia de indicadores y toma de decisiones en tiempo real, cumpliendo con una serie de cometidos dentro de la operación diaria:

  • Control del volumen del tráfico de llamadas / interacciones, y comparación del mismo sobre las previsiones.
  • Análisis de las posibles desviaciones y ejecución de acciones inmediatas tales como la asignación dinámica de recursos dependiendo de dicho volumen de interacciones.
  • Control presencial de los agentes, así como control de sus tiempos de trabajo, descansos y pausas.
  • Detección, comunicación y seguimiento de posibles incidencias técnicas que puedan afectar al funcionamiento de las plataformas.
  • Monitorización de los reportes de los distintos KPIs y SLAs de las plataformas de call center para determinar acciones sobre el personal en servicio, así como la consiguiente confección y comunicación de reportes recurrentes sobre dichos indicadores durante diferentes puntos de control temporal, con envío de datos por franjas horarias, diarios, semanales, etc., siendo de vital importancia aquellos que trasladan información prácticamente en tiempo real.

Así pues, los profesionales del Force son los encargados de “conducir” un servicio de Contact Center actuando en tiempo real sobre una multitud de factores y situaciones que no habían sido previstas, ayudando a las empresas a cumplir gracias a ello con diferentes propósitos, entre los que se incluyen los siguientes:

  • Mejora de la Experiencia del Cliente al vigilar continuamente por el cumplimiento de KPIs y SLAs del servicio.
  • Aumento del tiempo productivo de los agentes al poder balancear dinámicamente sus tareas en base a disponibilidades (por ejemplo, cambios de skill, paso de recepción a emisión, de front office a tareas de backoffice, etcétera)
  • Mejora continua de las capacidades de los agentes al recomendar el uso de tiempos improductivos para acciones de formación y reciclaje.
  • Detección temprana de incidencias o eventualidades gracias a su vigilancia continua sobre los diferentes indicadores de servicio.
  • Descenso de costes en el Contact Center al ajustar al máximo la relación entre actividad y recursos necesarios.
  • En los proveedores de servicios de Contact Center, aumento de los ingresos por campaña en aquellas que incluyan sistemas de bonus por consecución de objetivos en su acuerdo contractual.

En definitiva los profesionales que forman el área de Force o Conducción son esa especie de torre de control clave en aquellos servicios de Contact Center de mayor tamaño y complejidad, pero necesarios en cualquiera que quiera obtener de inmediato una maximización en la productividad, una mejor coordinación entre áreas, una mayor consecución de objetivos o, en definitiva, una mayor satisfacción de aquellos que están al otro lado de la comunicación: los clientes.