Cuatro modelos retributivos clave en el Contact Center

Los números que presenta la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX) en su reporte bienal sobre el sector del Contact Center es clara. El nuestro es un sector que, incluso durante los años de la crisis, ha sido capaz de mantener e incrementar gradualmente su volumen de facturación en cada ejercicio. Así, sus asociados facturaron en 2017 (último año del que presentan datos) más de 1.600 millones de euros en España, siendo tal y como el propio estudio indica el 85% del total de la facturación del sector, que ascendería entonces a una cifra aproximada de 1.900 millones de euros.

Sigamos repasando los números que ofrece el citado informe en relación a los asociados a CEX. En número de trabajadores, las empresas proveedoras de servicios de gestión al cliente pertenecientes a esta asociación reunieron a más de 74.000 personas con contrato laboral en España en el año 2017, la gran mayoría de ellas, por encima del 50%, prestando servicio en campañas de atención al cliente. El volumen de llamadas e interacciones con estas cifras se presume casi inabarcable. Un dato revelador adicional: más de 2 millones de horas de formación para la mejora continua de los trabajadores fueron empleadas durante ese año.

Recordando que, aunque prominente, estamos contemplando únicamente una parte del sector, lo que no cabe duda es que estamos ante unas cifras impresionantes. Además, si tenemos en cuenta que el modelo más habitual en el sector es, precisamente, el de la externalización de este tipo de servicios, y unido todo ello a la alta capacidad tecnológica para medir al milímetro cada circunstancia que acontece en un Contact Center, entenderemos sin duda los motivos de la complejidad e importancia de los distintos modelos retributivos que existen para remunerar esa relación entre empresa cliente, aquella que necesita entregar a sus propios clientes un servicio de atención, y empresa proveedora especializada en este tipo de servicios.

Existen decenas de circunstancias variables que definen cómo es un servicio de relación con el cliente, y otras tantas que definen cómo debería ser dicho servicio. Por ejemplo, nada tiene que ver un servicio de emisión con uno de recepción, un front-office con un backoffice, un área de atención general al cliente con áreas específicas especializadas como un soporte técnico o un área de retenciones. Pero tampoco es lo mismo la atención al cliente de una empresa de telecomunicaciones que la de una empresa de retail. Por ello, y debido a estas características intrínsecas no solo a cada servicio, sino también a cada sector e incluso localización, la definición de un correcto modelo retributivo es vital para la buena salud en el tiempo de los distintos servicios de relación con el cliente.

Los cuatro principales modelos retributivos del Contact Center

En nuestra experiencia, y con las particularidades que explicaremos más adelante, estos serían los principales modelos retributivos que existen a día de hoy en nuestro sector. Indicaremos a continuación, y sin entrar en demasiado detalle, no solamente sus características sino también las ventajas e inconvenientes que puede generar su aplicación.

Modelo Headcount / FTE’s.

Es seguramente el modelo más tradicional y a su vez conservador. Aunque cada vez menos frecuente, sigue siendo habitual por ejemplo en aquellos servicios que exigen un mínimo de agentes en plataforma, haya o no volumen de llamadas, para garantizar así que siempre tengamos agentes disponibles imprescindibles, por ejemplo, en algunos servicios de las administraciones públicas o servicios de emergencias. El pago se hace por el personal contratado en bruto (modelo headcount) o bien en “neto” como sería el modelo FTE’s (full time equivalent), donde el cálculo estándar de cada FTE se consigue contabilizando 8 horas por agente y día. En este caso, el modelo solo atiende a los recursos contratados, muchas ocasiones sin tener en cuenta siquiera su productividad o incluso su presencia.

Ventajas y desventajas de este modelo:

  • Relación cliente – proveedor estable en el largo plazo debido al aseguramiento de ingresos para este último.
  • Factura estable, con las ventajas que ello implica.
  • Menor presión para los agentes debido a un modelo retributivo más benévolo que permitirá, teóricamente, una mejor calidad del servicio y una menor rotación / absentismo.
  • Orientado a asegurar la disponibilidad de los agentes.
  • Incremento en el nivel de improductividad, creando así un impacto sustancial en el desembolso del cliente para el pago del servicio.

Modelo de pago por horas.

En este modelo, en lugar de recursos, lo que se contabilizará para calcular la facturación serán las horas de los recursos asignados al servicio, con diferentes criterios según se busque mayor eficiencia económica. Podemos así hablar de pago por horas logadas, en donde se incluye tanto el trabajo efectivo como el tiempo disponible, los descansos o las pausas. Por otro lado estaría el pago por horas efectivas, descontando pausas, descansos y aquellos otros tiempos auxiliares que se establezcan como no facturables a las horas logadas. Finalmente, el pago por hora productiva, donde solamente entran en juego las horas de trabajo productivas, descontando pausas, descansos y disponibilidad del agente. En este último caso suelen asociarse otro tipo de variables que protejan la facturación del proveedor (garantía de eventos) y la del cliente (productividades ligadas a AHT’s máximos). Como vemos, en cada variación de este modelo se traslada en mayor medida al proveedor la responsabilidad de controlar con mayor eficiencia el desempeño de sus trabajadores.

El modelo de pago por horas es muchas veces el elegido al inicio de un servicio, hasta que paulatinamente se van conociendo y determinando las distintas variables que entrarán en juego para el cálculo de la factura mensual. También es frecuente este modelo en aquellos servicios muy volátiles, con grandes cambios en la curva de llamadas de mes en mes, así como uno de los preferidos en campañas puntuales dentro de un servicio.

Ventajas y desventajas de este modelo:

  • Aseguramiento de ingresos por parte del proveedor en modelo hora logada y en el de hora efectiva.
  • Mejor eficiencia en gasto por parte del cliente al mejorar la productividad.
  • Al incrementar gradualmente el control productivo en la plantilla, pueden surgir descensos de calidad, así como incrementos en los niveles de rotación y absentismo.

Modelo de pago por eventos.

Como su propio nombre indica, en este modelo la variable sobre la que se calculará el precio es el número de gestiones realizadas por el proveedor, que pueden ser tomadas en bruto (por ejemplo, total de llamadas atendidas o eventos de backoffice gestionados) o aplicar criterios de productividad diversos (por ejemplo, contactos útiles). Este tipo de modelo retributivo lo encontramos más habitualmente en servicios de emisión de llamadas y en servicios de backoffice, siendo aplicado con menor frecuencia en servicios de recepción de llamadas. Con este tipo de modelo se traslada al proveedor mayor responsabilidad sobre el control de su propia operación debido a que el cliente únicamente hace frente al pago del evento realizado, sin tener en cuenta cualquier otra circunstancia propia de un servicio. En este tipo de modelos es vital fijar indicadores de calidad para que el hecho de atender el mayor número de eventos posible no perjudique a la Experiencia del Cliente.

Ventajas y desventajas de este modelo:

  • Mejora en productividades, al involucrar al proveedor en la optimización de los tiempos de gestión.
  • Mejora en indicadores de calidad al llevar implícitos bonus/malus.
  • Mayor control presupuestario al introducir garantía de eventos y limitaciones en sobrecumplimientos.

Modelo variable.

Nos encontramos aquí aquellos modelos retributivos que introducen variables combinadas de naturaleza productiva, siendo modelos más exigentes en la gestión eficiente del servicio. Se utiliza en aquellas campañas que se busca la mayor productividad siempre ligada a una serie de objetivos a cumplir. Algunos ejemplos de los criterios utilizados para el cálculo del precio del servicio en estos modelos podrían ser el número de llamadas atendidas dentro de un AHT o TMO máximo, o el pago únicamente de interacciones o llamadas resueltas al primer contacto. En este tipo de modelos, además, suelen usarse medidas de control como por ejemplo descartar de la factura todas aquellas llamadas atendidas cuyo AHT sea menor a 20 segundos.

Ventajas y desventajas de estos modelos:

  • Se obtiene la mayor productividad y eficiencia económica posible.
  • La presión por el control de la gestión es máxima para el proveedor.
  • Suele ir asociado a bonus/malus exigentes que protejan los indicadores de calidad para que no se vean afectados por la exigencia en productividades.
  • Modelo que demanda mayor control sobre los distintos KPI y SLA para cumplir los objetivos establecidos.

En grandes líneas, estos serían los cuatro principales modelos retributivos que a día de hoy se utilizan entre las empresas cliente y proveedor de servicios de Contact Center. Por lo general, en cualquiera de ellos suelen aplicarse adicionalmente diferentes variables de control para garantizar los parámetros de calidad y eficiencia deseados por la empresa cliente para sus usuarios, y también parámetros de volúmenes para garantizar una facturación mínima para el proveedor. Es común aplicar distintas bonificaciones y penalizaciones asociadas al cumplimiento de variados niveles de servicio e indicadores clave de la operación, asegurando así no solo el correcto dimensionamiento de un servicio, si no también su correcto funcionamiento. Por todo ello, y basándonos en nuestra experiencia, a la hora de calcular mensualmente el precio del servicio es clave un buen ejercicio de control de factura mensual ya que la complicación de la misma y la implicación de numerosos criterios con distintas posibles interpretaciones puede llevar a discrepancias entre los intereses de ambas partes del contrato.

¿Qué modelo retributivo es mejor en el Contact Center? ¿Cuál es el que mayor beneficio reportará al usuario de los distintos servicios de relación con el cliente? Como ya dijimos al principio del artículo, son tantos y tan variados los servicios, que no hay una respuesta única. Pero, en nuestra opinión, es vital construir un marco fructífero a partir del modelo retributivo para mantener el equilibrio entre empresa cliente, empresa proveedora, Experiencia del Cliente y coste. Solo encontrando ese, por otro lado complicado, punto de equilibrio, conseguiremos un servicio de calidad y estable en el tiempo, garantizando así la satisfacción final de todas las partes involucradas.

¿Utilizas alguno de estos modelos retributivos en tu Contact Center? ¿Cuál crees que sería el más indicado para tu servicio? ¿Recomendarías algún otro que no hemos mencionado? Únete ahora a la conversación con otros profesionales del sector en nuestro perfil de Linkedin o de Twitter. O si lo prefieres, puedes suscribirte a nuestra newsletter justo aquí debajo.

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