Cuadrando el círculo de los nuevos modelos de negocio gracias al Contact Center

¿Serías capaz de hallar, con sólo regla y compás, un cuadrado cuyo área sea igual a la de un círculo dado? Este aparentemente sencillo problema tuvo en vilo a las distintas generaciones de matemáticos durante más de dos milenios hasta que, en el siglo XIX, el matemático alemán Ferdinand Lindemann demostró que era un problema irresoluble. El enigma de la cuadratura del círculo fue de tal importancia en la historia de la humanidad que, hoy en día, esta expresión es utilizada para hacer referencia a algo de muy difícil solución o incluso irresoluble.

Dos milenios más tarde, en plena era del cliente, muchos sectores económicos están rompiendo moldes que se tenían por inamovibles gracias a la transformación digital. Sin duda, la democratización del uso de internet primero, y de los smartphones continuamente conectados después, han permitido surgir un nuevo paradigma de relación entre empresa y cliente que ha facilitado la aparición de revolucionarios modelos de negocio. Sin embargo, y como les sucediese a los más grandes matemáticos de la historia, muchas empresas están fallando a la hora de resolver un importante enigma: aquél que determina entre el éxito y el fracaso empresarial.

Cuadrando el círculo en los nuevos modelos de negocio.

En estos nuevos modelos de negocio en los que la conexión cliente-empresa es casi por completo virtual, la atención al cliente es una pieza clave, algo que está totalmente interiorizado por alguno de los grandes líderes del mercado. Así, vemos como existen a día de hoy varias empresas de telecomunicaciones que otorgan a la atención al cliente un papel predominante en sus campañas de marketing y publicidad. Podemos nombrar dos ejemplos recientes que se alinean con esta idea. Por un lado, tenemos un OMV que, entre su declaración pública de principios, recoge varios relacionados directamente con la atención al cliente: no usar un 902, resolver en primer contacto, no existencia de política de retenciones o cross selling entre otras. Por otro, la publicidad de una marca de reciente implantación en España se centra en exclusiva en poner en valor su estrategia de relación con el cliente. “No te molestaremos, no te llamaremos para venderte nada”, “llamar por una reclamación y tener razón por defecto” o “no hablar con máquinas ni que te pasen con otro operador” son tres de las líneas principales de la campaña publicitaria que presenta la marca en nuestro país. Ambas compañías demuestran así que el Contact Center es una pieza fundamental en su estrategia de clientes, y quieren desmarcarse de su competencia gracias a ello.

Entendiendo que la comunicación e interacción cliente-empresa es uno de los elementos diferenciales más valorados a día de hoy, es curioso comprobar, por otro lado, que muchas de estas nuevas compañías fallan precisamente en este punto. Por ejemplo, solo hace falta pasarse por las reseñas de ciertos servicios surgidos a la luz de la transformación digital para ver comentarios recurrentes sobre la mala atención al cliente que reciben sus usuarios. El sentir de muchos clientes podría resumirse en las palabras públicas de este comentario sobre una empresa de carsharing: “Yo todavía no he usado los coches de este servicio, pero si he comprobado la ineficacia del servicio de atención al cliente”. ¿Qué impacto tendrá en potenciales clientes de este servicio la lectura de un comentario de este tipo? ¿cuál será el impacto de esa “ineficaz” atención al cliente sobre el Customer Lifetime Value de la empresa? Personalmente, no me arriesgaría a ser cliente de una empresa sin sedes físicas que, de tener un problema, sus clientes coinciden en destacar la negativa experiencia, ni volvería a ser cliente de una empresa con una nefasta atención al cliente.

Pero no solamente en estas nuevas empresas vemos que aún no se ha hecho este cambio de mentalidad que demanda el escenario actual. También sucede en aquellas empresas tradicionales que han ido incorporando nuevas fórmulas como la venta online, el e-commerce o que están apostando por estrategias omnicanal. Hoy en día aún existen varias grandes cadenas de retail que han realizado importantes inversiones en nuevos modelos de venta, pero cuyos servicios de atención al cliente son lo contrario a lo deseable: interminables esperas, números de pago, servicios poco profesionalizados y escasamente resolutivos, a los cuales es incluso complicado acceder… en definitiva, una atención al cliente de esas que te hacen elegir a la competencia la próxima vez.

Éstos son solamente un par de ejemplos, pero podríamos poner muchos. En el fondo, todos hablarían de lo mismo: empresas que están adoptando nuevos modelos de negocio demandados por la sociedad, pero que no están siendo capaces de hacerlos funcionar como el cliente espera, principalmente, por la poca importancia que le han conferido estratégicamente a sus centros de relación con el cliente y sus Contact Center.

Cinco sencillos principios para una atención al cliente diferencial.

Se tardaron más de dos milenios en demostrar que la cuadratura del círculo usando únicamente un compás y una regla era un problema imposible de resolver. Sin embargo, comprender que los nuevos modelos de negocio no triunfarán a no ser que la atención al cliente sea de primer nivel no debería llevarnos tanto tiempo. Si tuviésemos que “formular” nuestra particular cuadratura del círculo lo haríamos con estas sencillas líneas sobre las que debe orientarse cualquier Contact Center para ser palanca de esos nuevos modelos de negocio:

1. Un buen servicio de atención al cliente ha de ser fácilmente accesible. Se acabó el esconder el número de contacto, o el acceso a través de números de pago, de distintos números según consulta o servicio, o del uso de distintos canales según interacción, la interminable transferencia de llamadas de un departamento a otro, etcétera.
2. Una atención al cliente satisfactoria, debe estar altamente disponible. Un cliente “virtual” no puede esperar 15 minutos a que le atiendan el teléfono, o esperar 24 horas a que le resuelvan una consulta por medios informáticos. Aquí entra en juego de manera crucial la correcta planificación y la conducción de nuestro Contact Center.
3. El servicio de atención al cliente tiene que ser eficaz y resolutivo. Necesitamos procesos flexibles que se adapten al cliente, y agentes entrenados con alto conocimiento del servicio y una gran dosis de empatía.
4. Un Contact Center ha de ser una unidad eficiente dentro de la organización. Cada euro que debamos invertir en la atención al cliente debe ser aprovechado al máximo. Para ello, además de las estrategias para garantizar que el cliente no tenga la necesidad de llamar, áreas o servicios especializados de soporte a la facturación no ayudarán a reducir costes sin reducir satisfacción.
5. Debe ser siempre medible y cuantificable. Como dijo aquél, lo que no se mide no se mejora. Un excelente área de reporting conseguirá poner la primera piedra para la mejora continua de nuestro servicio.

Seguro que a todos nos vienen a la cabeza empresas surgidas a la luz de la transformación digital que se reafirman como líderes cada vez que hemos tenido que contactar con ellas. Y seguro que también las situaciones contrarias: compañías de las que hemos dejado de ser usuarios por una atención al cliente muy por debajo de las expectativas. Tanto en las nuevas empresas que basan su relación con el cliente por completo en el entorno virtual como en aquellas empresas tradicionales que están intentando competir en los nuevos terrenos de juego, es seguro que el Contact Center es hoy más importante que nunca. Pero al igual que durante milenios los matemáticos no conseguían entender que cuadrar el círculo con regla y compás era irresoluble, a día de hoy muchas empresas siguen considerando la atención al cliente como algo de escasa importancia.

Las compañías no tendrán otros veinte siglos para adaptarse a las demandas del cliente actual si quieren sobrevivir. Para “cuadrar el círculo” de sus estrategias de negocio, han de comprender hoy mismo que el Contact Center y la atención al cliente es una pieza totalmente imprescindible.

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