Control de la facturación en el Contact Center: mucho más que hacer números

Las mejores relaciones entre empresa cliente y empresa proveedora de servicios de Contact Center es aquella en la que ambas partes salen beneficiadas. Es una de las máximas que guían nuestra filosofía a la hora de diseñar nuestra cartera de servicios en ADI Consulting. Si nuestro lema habla de crear Contact Center eficientes, nuestro foco es hacerlo de tal manera que cliente y proveedor puedan mantener la más longeva y fructífera relación mutua. Por ello, y pese a que nuestros clientes nos contratan para que les ayudemos a mejorar la planificación, la conducción, el reporting y el control de la facturación de sus Contact Centers, entregamos a todos ellos un resultado cuyo beneficio repercutirá directamente en hacer más sólida y duradera la relación con sus proveedores.

Al igual que reflexionamos sobre cómo el reporting especializado en el Contact Center no es una tarea que debiera encargarse a las áreas de reporting de negocio si queremos un control útil debido, entre otras circunstancias, a la complejidad y particularidad de las operaciones de un centro contacto, el control de la facturación especializada en Contact Center no debería dejarse en manos de profesionales sin experiencia profunda en el sector. Cuando hablamos del control de la facturación en el Contact Center no estamos hablando solamente de hacer números, estamos hablando de incidir directa y crucialmente sobre la buena marcha de la operación y de esta relación cliente-proveedor anteriormente referida.

El correcto cálculo de la facturación del Contact Center no solamente podría permitir a las empresas un inmediato ahorro de entre el 2% y el 3% de la inversión en proveedores de estos servicios, si no que, además, es algo que impacta de manera directa en la estrategia misma del Contact Center:

  •  Un control de la facturación con puntos de control diario puede detectar dimensionamientos incorrectos, normalmente sobredimensionamientos, que afectan bien a la correcta prestación de los servicios o bien a un sobrecoste de los mismos.
  • Además, este ejercicio de referencia diaria nos permite anticipar situaciones y lanzar los mensajes necesarios para tomar acciones correctivas por cada área involucrada en la gestión del Contact Center.
  • Del mismo modo, este seguimiento nos da una visión de los márgenes de operación de los proveedores, permitiéndoles contrastarlos con sus beneficios estimados para poder actuar en consecuencia ante posibles desviaciones, creando así una herramienta para esa vinculación duradera y fructífera que siempre buscamos.
  • Conociendo al detalle el contrato que vincula a cliente y proveedor, un área de facturación especializada podrá simular multitud de modelos retributivos que, sin impactar en el resultado de las operaciones, tenga impactos beneficiosos en el coste de los distintos servicios.

Éstas son solamente algunas muestras de cómo el valor de un área especializada de facturación en el Contact Center va mucho más allá de, solamente, comprobar que los números “están en orden”. Para ello tendremos que contar con profesionales cualificados, con la experiencia y conocimientos del sector necesarios para aportar ese valor añadido que nos permita evolucionar la relación cliente-proveedor a modelos retributivos beneficiosos para ambas partes, que nos permita poder anticipar decisiones o detectar posibles puntos de mejora de manera continua y precisa. ¿Estás seguro que el modelo acordado con tu proveedor de Contact Center es el más beneficioso? ¿Cuánto podrías ahorrar, sin perjudicar los indicadores del servicio, si cambiases de un modelo de pago por FTE a un modelo de pago por horas, o de uno por horas a uno por eventos? ¿Cómo mejoraría tu relación con proveedores si el seguimiento de la facturación se realizase de manera diaria en lugar de mensual? 

Como comentábamos, el mundo del Contact Center es sumamente complejo. Un pequeño ejemplo relativo al ámbito de la facturación puede encontrarse en estos cuatro modelos retributivos clave. Ninguno de ellos tiene por qué ser necesariamente mejor que los otros. Decenas de variables definen cómo es un servicio de relación con el cliente, y otras tantas definen cómo debería ser. Nada tiene que ver un servicio de emisión con uno de recepción, un front-office con un backoffice, un área de atención general al cliente con áreas específicas especializadas como un soporte técnico o un área de retenciones. Tampoco es lo mismo la atención al cliente de una empresa de telecomunicaciones que la de una empresa de retail. Por ello, y debido a estas características intrínsecas no solo a cada servicio, sino también a cada sector e incluso localización, la definición de un correcto modelo retributivo es, a la par, igual de compleja que vital para la buena salud en el tiempo de los distintos servicios de relación con el cliente.

Nuestra vocación es la de hacer que las empresas puedan dedicarse sin preocupaciones a su negocio, permitiéndonos buscar la mayor eficiencia en sus Contact Center. Por ello nuestra aproximación es multidisciplinar. Entendemos que la facturación debe ir de la mano con otros ámbitos como la planificación de recursos, el reporting especializado o la conducción de las operaciones en tiempo real. Es de esta manera que aseguraremos un control y seguimiento que nos permita actuar allí donde haga falta para que todas las partes implicadas acaben obteniendo aquello que precisan.

 

 

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