Más raro que un perro verde. Seguro que a la mayoría de nosotros nos suena esta expresión pero, si nos vamos atrás en el tiempo hasta la época romana, la frase podría ser algo así como “más raro que un cisne negro”. Utilizar a este animal como símil al hablar de algo inexistente, o imposible de encontrar o realizar, fue algo común hasta que, a finales del siglo XVII, una expedición holandesa encontró en Australia, por primera vez en la historia, ejemplares de cisne negro. Pese a lo insólito para la época de este descubrimiento, rápidamente la población asumió como algo normal la existencia de este ave, hecho que dio pie a lo que se conoce como la teoría del cisne negro: un suceso sorpresivo (para el observador), de gran impacto socioeconómico y que, una vez pasado el hecho, se racionaliza por retrospección (haciendo que parezca predecible o explicable, y dando impresión de que se esperaba que ocurriera). Esta teoría, en resumen, nos hace ver la rapidez con la que la sociedad asimila hechos cambiantes que, a priori, eran inverosímiles.
El cambio es imparable, y su aceptación por la mayoría, como hemos visto, rápida e inevitable. Si pensamos en términos de cómo se relacionan las empresas con sus clientes, podemos distinguir claramente cómo también ésta ha cambiado radicalmente en unas pocas décadas, y cómo lo hemos normalizado de tal manera que parece nunca hubiera habido otra forma. La humanidad ha ido pasando por diversos escenarios de relación productor - proveedor - consumidor hasta que en los últimos siglos, gradualmente, el tamaño de productores y vendedores fue creciendo exponencialmente hasta el punto que esa relación personal entre productor, vendedor y cliente se fue distanciando. Es hacia el final del siglo XX cuando surge un nuevo aliado para afianzar este vínculo imprescindible para la buena marcha de cualquier empresa o negocio: el Contact Center.
¿El fin del Contact Center tal y como lo conocemos?
Pese a que es un sector que cuenta con buena salud, dando empleo a más de 90.000 personas en España en el año 2019 según la Asociación CEX y atendiendo incontables interacciones cada año, también es cierto que la tecnología está cada día más capacitada para atender consultas de clientes y, presumiblemente, el número de interacciones que hayan de atender los agentes irá decreciendo año tras año. La inteligencia artificial ha pasado de ser un rumor a convertirse en un hecho. Quizá aún no tiene la madurez suficiente, quizá aún queda por contrastar de manera incontestable su retorno y sus beneficios sobre la operación, pero ya nadie duda que, antes que después, la inteligencia artificial será parte integrante de los modelos de gestión cotidiana en el entorno del Contact Center y la gestión del cliente. Lo que debería ser una de las principales soluciones para transformar el sector en la próxima década es, a su vez, uno de sus mayores retos.
Simultáneamente, la orientación hacia la venta online de cada vez más sectores está impulsando la necesidad de incorporar en multitud de empresas modelos de atención al cliente que hasta ahora se venía prestando de manera presencial. Casos como el de la banca o, más recientemente, el sector retail con la explosión del ecommerce, han puesto de manifiesto la importancia de tener un centro de contacto para incrementar la satisfacción y mantener la fidelidad de los clientes.
De esta manera, el futuro del Contact Center es una incógnita. Por un lado, pese a que cada vez más los bots y la inteligencia artificial puedan asumir mayor cantidad de tareas, el toque humano seguirá siendo durante muchos años un valor diferencial en la atención personalizada a cada cliente. Por otro, esa orientación hacia el comercio electrónico de cada vez más empresas y sectores convierten en pieza clave a los profesionales de la gestión de la relación con el cliente y a los centros de contacto. Por ello, y aunque el cambio está asegurado, es muy posible que, en nuestro sector cuanto menos, estemos a punto de descubrir nuestro particular cisne negro muy pronto. ¿Estáis preparados?
Entradas Relacionadas
Lo que hemos aprendido para afrontar con éxito el futuro en el Contact Center
