Contact Center: dónde estamos y a dónde vamos

A medida que una empresa crece en número de clientes y de servicios o productos ofertados, crece proporcionalmente su necesidad de dotarse de un Centro de Relación con el Cliente. Si echamos la vista atrás varias décadas, la interacción entre empresas y sus clientes era prácticamente unidireccional en el caso de las grandes compañías, mientras que los pequeños negocios se basaban en un trato familiar, personalizado y enfocado en la satisfacción. Paulatinamente fue creciendo la necesidad en las empresas B2C de resolver un gran volumen de peticiones de ayuda por ese canal que, a día de hoy, sigue siendo el rey: el teléfono. Surgen así los primeros centros de atención al cliente telefónico, los Call Centers. Desde entonces, nuestro sector ha vivido en constante evolución hasta que los Contact Center se han convertido, en muchas ocasiones, en pieza básica y diferencial de la estrategia de cliente de las empresas. Centros que interactúan con el cliente por multitud de canales, para multitud de tareas, donde la tecnología ha tenido un papel fundamental en su transformación y cuya meta actual es ayudar a la mejora de la Experiencia del Cliente. ¿En qué punto nos encontramos y hacia dónde evolucionaremos los próximos años? ¿Cómo podemos comunicarnos de la manera más eficiente y satisfactoria con nuestros clientes hoy? ¿Cómo será el futuro próximo de estos Centros de Relación con el Cliente?

A estas preguntas trata de responder una interesante entrada que encontramos en el portal de habla inglesa Customer Think realizada por Fara Haron, directiva de una importante empresa de CRM y Customer Service a nivel global, dividiendo la entrada en los dos bloques que detallamos a continuación.

Los Contact Centers de hoy

Si uno está atento a las tendencias y evolución del sector en la última década, sabrá que el cambio está siendo realmente rápido y profundo. El cliente ha pasado a ser el centro de todo, y esto supone un gran reto para el Contact Center y sus empresas: la tecnología que hoy usa el cliente, mañana puede ser obsoleta. La forma de comunicación tradicional ha quedado desfasada. El cliente cada vez sabe más, quiere más, y está dispuesto a esperar menos… y está acostumbrándose a altos niveles de Experiencia de Cliente, provistas por los líderes de los diferentes sectores, y que empieza a exigir como estándar de calidad y satisfacción. Según algunos informes, la espera a ser atendidos es la causa más importante de insatisfacción para el 34% de los clientes, que quieren un servicio automatizado de callback para evitar estas esperas (31%), y quieren conocer en tiempo real las actualizaciones de sus interacciones (28%). Y un dato curioso que choca con muchas de las tendencias tecnológicas para el Customer Service de este 2018 y del venidero 2019: el 49% de los clientes no quieren ser atendidos de ninguna manera por un Chatbot. El teléfono sigue siendo el canal más fiable para resolver interacciones aún para el 52% de los clientes.

Ésta es una reflexión interesante que nos lleva a una conclusión: las decisiones han de ser tomadas siempre en base a los datos de nuestros clientes. Hacer grandes inversiones en algo que nuestro cliente no quiere puede ser contraproducente. Y no hacerlas en aquello que ya está demandando, igual. Cada empresa, cada sector, incluso cada segmento de clientes es único. Saquemos el máximo a los datos de nuestro Contact Center para tomar las decisiones acertadas, como ya advertíamos en nuestro artículo Sacando oro de la montaña de datos obtenidos del Contact Center.

Los Contact Centers del mañana

De nuevo atendiendo a datos extraídos de un informe de la compañía para la que la autora dedica sus esfuerzos, las conclusiones pueden ser impresionantes. El 69% de las actividades que se realizan hoy en un Contact Center podrían ser hechas por soluciones de RPA e Inteligencia Artificial en la próxima década. Pero no solamente este informe sustenta este hecho. No hay lugar en el que la conversación no esté centrada en todas estas tecnologías que prometen cambiar radicalmente el panorama de nuestro sector: Chatbots, Machine Learning, Inteligencia Artificial. Y no solo como tendencia o “hit” de marketing de la temporada. No en vano, los actuales “colosos” mundiales de la ciencia tecnológica están trabajando al unísono en convertir, por ejemplo, la inteligencia artificial en una realidad para nada virtual. Google, IBM, Amazon, Facebook… desarrollan sin descanso soluciones de Machine Learning, Machine Vision y procesamiento del lenguaje natural para hacer que estas máquinas del futuro sean lo más parecidas posibles a un ser humano. Seguramente ya hayas visto decenas de vídeos con el nuevo asistente de Google (y si aún no lo has hecho, ya hablábamos de este Google Duplex en esta entrada), quien llama por nosotros, con voz humana, a distintos tipos de negocios para concertar una cita, o los interesantes casos en los que Watson, la inteligencia artificial de IBM, se hace pasar por humano sin que nadie se de cuenta.

Todas las señales parecen indicar una cosa clara: estamos en los albores de una nueva realidad, y ésta será moldeada en gran medida por la inteligencia artificial y las nuevas capacidades que estamos a punto de conferir a las máquinas ¿Será el fin del Contact Center tal y como lo conocemos? ¿No hay espacio en el futuro para la relación entre personas en el ámbito de la Atención al Cliente? Lo que es seguro es que llegan cambios, y que no sabemos la profundidad o el impacto de los mismos, pero todo apunta, y los expertos coinciden, en que la figura del agente seguirá teniendo una inmensa relevancia. En palabras de Sergio Comuñas, experto en innovación para el Contact Center, “veremos a los agentes con otra cara: será esa persona altamente cualificada y experta en el proceso que nos va a ayudar donde la máquina ya no puede”. La respuesta pues, según un cada día más importante número de expertos, está en encontrar el balance ideal, las sinergias adecuadas que potencien las capacidades humanas y que reduzcan o conduzcan hacia procesos automáticos las tareas repetitivas y de escaso valor, con un objetivo claro siempre en mente: otorgar al cliente, siempre, una mejor experiencia.

Como dijo Bill Gates allá por 1999, “las compañías que tengan éxito en la próxima década serán aquéllas capaces de utilizar las herramientas digitales para reinventar la manera en la que trabajan y el flujo de información como una parte intrínseca de su actividad” Casi 20 años después esta frase podría completarse añadiendo a ella la importancia de conocer las preferencias del cliente, e incluso anticiparse a ellas. Las empresas que triunfen, que conquisten al cliente, serán no solo aquellas que sepan usar las herramientas digitales, sino que lo hagan en sintonía a las expectativas del cliente y con el objetivo de enamorar a éste.

 

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