Consigue un Customer Service más fuerte que nunca

El recién clausurado 2020 será un año para recordar en el sector del Customer Service. Por un lado, y como reflexionamos hace meses, el Contact Center ha sido pieza clave para mantener a los clientes en miles de empresas, e incluso para conseguir que siguieran consumiendo en las mismas. Incluso ha sido fundamental su participación en la gestión de multitud de circunstancias en la pandemia que estamos viviendo.Y, al mismo tiempo, hemos visto cómo los distintos centros de relación con el cliente exigían el máximo posible a las tecnologías sobre las que sostenían su trabajo, no solamente al volverse imperativo en muchos casos el teletrabajo, sino por la necesidad de orientación a un cliente con expectativas cambiantes y con mayor orientación hacia los canales digitales, el autoservicio y, en definitiva, hacia relaciones sin esperas y sin esfuerzo.

Esta dualidad ha servido, por un lado, para reforzar el papel del Contact Center, y por otro para poner de manifiesto la necesidad, en un gran número de organizaciones, de acelerar el paso hacia la transformación digital y la evolución de los modelos de relación con el cliente. Este aprendizaje, como así confían en la consultora Forrester, debe servir para que 2021 sea el año en que el Customer Service emerja con más fuerza que al principio de la pandemia. Su visión la centran principalmente en tres pilares:

  • Digitalización para brindar un servicio sin fricciones. La aproximación “digital-first” por parte del cliente es ya una realidad. Es imperativo adaptarse a sus expectativas. El cliente ya está esperando una relación digital con sus proveedores o vendedores, y si en 2021 no estamos preparados para atenderles no solamente a través de distintos canales digitales, sino también hacerlo de tal manera que pueda resolver cualquier duda por ellos, tenemos trabajo pendiente.
  • Aplicaciones que mejoren la capacidad de respuesta de los agentes. Pese a que una mayor cantidad de interacciones vaya siendo resuelta gradualmente de manera automática, el agente será durante mucho tiempo el mejor recurso en la relación cliente-empresa. Y por ello, las aplicaciones que utilice deben estar totalmente orientadas a ayudarles al máximo en su labor, poniendo a su alcance de manera rápida y clara toda la información necesaria para resolver con la mejor calidad y en el menor tiempo posible cada contacto con el cliente. En este ámbito se incluirían soluciones de inteligencia artificial que ayuden en tiempo real al agente, herramientas colaborativas entre agentes y supervisores, incluso herramientas de colaboración entre cliente y agente como las de co-browsing.
  • Ante el cambio, operaciones resilientes. Este último punto está directamente relacionado con la interrupción de la relación con el cliente que han vivido multitud de empresas durante la pandemia. Para obtener un Customer Service más sano y fuerte, este 2021 es imprescindible apostar por soluciones tecnológicas que nos permitan estar en contacto con el cliente pase lo que pase. Avanzar hacia los nuevos modelos laborales que incorporen el teletrabajo como algo cotidiano se vuelve fundamental para conseguir esta resiliencia que se ha mostrado tan importante en los últimos meses.

Tres pilares sobre los que trabajar y que añadir a nuestra estrategia de Customer Service para, en este 2021, salir reforzados de todo lo aprendido durante todo este periodo de pandemia mundial.

 

Foto de la entrada creada por lyashenko – www.freepik.es

 

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