¿Cómo superar la cuesta de enero del Contact Center?

Enero, el mes que para la mayoría de nosotros marca el comienzo de un nuevo año, y con ello se repiten, doce meses después, una serie de acontecimientos que parecen ya ineludibles. Por un lado, nos cargamos de propósitos: tareas a emprender que siempre hemos querido llevar a cabo y que es ahora la fecha clave para su comienzo. Por otro, la famosa cuesta de enero: los excesos económicos de fin de año nos obligan a "apretarnos el cinturón", y esto se manifiesta en un intento por reducir nuestros gastos durante este duro mes de invierno.

Como otros muchos ciclos o acontecimientos sociales, este mes de enero es clave en las áreas de Atención al Cliente de distintos sectores, en diferentes maneras. Los propósitos de los que hemos hablado llevarán a muchos de nosotros a reflexionar sobre ese producto o servicio que necesito, o que he dejado de necesitar. A su vez, esa pequeña crisis económica anual que supone el mes de enero, también nos obligará a tomar decisiones para reducir costes. Y no nos olvidemos de las rebajas, uno de los grandes acontecimientos comerciales del año, que se une a las otras dos circunstancias clásicas de este mes. Todas y cada una de estas situaciones es determinante en las acciones que llevarán a cabo los clientes ante sus empresas y, sin duda, ello repercutirá en nuestros Contact Center de distintas maneras.

De este modo, en sectores por ejemplo como el de las telecomunicaciones y energía, enero es un mes en el que se concentra un volumen importante de cambios de compañía, o de servicios dentro de la misma empresa, buscando ahorros en la factura. Esto genera un incremento de interacciones entrantes para los departamentos de altas y bajas, una mayor carga de emisión en las áreas de retención y, sin duda, una subida considerable de las gestiones necesarias a realizar por nuestros equipos de back office. Como efecto colateral, cuando el cambio de compañía se haya realizado, también repercutirá en un incremento de llamadas debido a las tipologías propias de un cliente nuevo: problemas de provisión del servicio, comprensión de la primera factura, etc. En definitiva, prácticamente todo nuestro Contact Center se verá afectado con un incremento considerable de tareas, y no responder a ellas en tiempo y forma adecuadas puede ser ese punto clave para motivar definitivamente esa baja, o para provocar el desistimiento de ese nuevo cliente en su incorporación a una nueva empresa.

En el sector retail, los datos que demuestran la relevancia del ecommerce para las compras navideñas entre los españoles siguen creciendo año tras año. Sin ir más lejos, el pasado 2017 casi el 30% del total de dichas compras navideñas según este estudio de Deloitte fueron online, y la previsión para 2018, estando aún pendientes de la publicación de datos, es que la tendencia continúe al alza. En nuestra experiencia ayudando a empresas de retail a mejorar la operación de sus Contact Centers, estas compras online, unidas a las rebajas de invierno, hacen que el tráfico que reciben los servicios de Relación con el Cliente en los meses de enero y febrero pueda llegar incluso a triplicar el volumen de interacciones de los siguientes marzo y abril. Y todos sabemos lo vital que es en el comercio online el tener un departamento de Atención al Cliente y postventa que no afecte negativamente al Customer Experience.

Estos son solamente dos ejemplos que, en muchas ocasiones, se unen a la circunstancia de aquellas compañías que tienen externalizado su Contact Center en países sudamericanos, pues al comenzar en el hemisferio sur el verano, el absentismo y la rotación pueden suponer un importante hándicap. Sin duda todos estos ingredientes suman una verdadera “cuesta de enero” en lo que a exigencia para el Contact Center se refiere.

¿Cómo superar entonces la “cuesta de enero” del Contact Center?

Como hemos visto, nos encontramos ante un escenario donde se pueden juntar diversas variables:

• Incremento de llamadas entrantes.
• Incremento de gestiones de back office.
• Mayor volumen de emisión de llamadas.
• Mayor impacto sobre los tiempos de espera del cliente.
• Posibles escenarios de absentismo y/o rotación de personal del Contact Center.

Ante todo, el primer consejo es ser capaces de anticiparnos a lo que está por venir. Y esta capacidad está prácticamente asegurada si tenemos a buen recaudo nuestros históricos de actividad y sabemos cómo manejarlos. Como veíamos en nuestra infografía con las 10 claves para la planificación de la actividad en el Contact Center, disponer de un histórico sólido, amplio y no distorsionado, es vital para ser capaces de planificar sobre seguro la actividad de este especial mes de enero.

Una vez hemos determinado la actividad que prevemos tener, el siguiente paso es ser capaces de planificar los recursos que permitan proveer el servicio de Relación con el Cliente acorde a las altas exigencias de éste en estas fechas tan sensibles. Así, y esta vez siguiendo los consejos de nuestras 10 claves para la planificación de recursos en el Contact Center, superaremos el reto dimensionar nuestros servicios de manera adecuada y eficaz para otorgar los niveles de atención óptimos, que mantengan la satisfacción y la calidad de la operación.

 

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