Durante las últimas semanas hemos vivido uno de los episodios más convulsos a nivel económico que muchas generaciones recuerden. Las medidas necesarias para detener el avance de la pandemia global han puesto contra las cuerdas al modelo de mercado global, y también local, que nos relaciona a productores, proveedores, intermediarios y consumidores. Está siendo una situación que exige una toma de decisiones continua sobre circunstancias imprevisibles y nunca antes acontecidas. Y en esas decisiones, como veíamos en nuestra entrada “Ante la crisis, compromiso: una historia de éxito en la gestión de la relación con el cliente”, es precisamente donde radica el éxito de la posterior gestión para navegar por esta crisis de la mejor manera.
En este marco de decisiones por parte de las directivas de las empresas, las relacionadas con atajar la crisis, lógicamente, han adquirido una presencia predominante. Así, los esfuerzos destinados a conseguir la continuidad de negocio se han convertido en prioridad, y ahí el Contact Center se ha mostrado clave. La orientación de la práctica totalidad del sector hacia modelos de teletrabajo ha permitido no solamente la continuidad en la atención al cliente, sino también la continuidad en la actividad misma de multitud de empresas de distintos ámbitos.
Este aprendizaje parece abrir una puerta a la resolución de la pregunta que da título a este artículo. El teletrabajo llama fuerte a la puerta para configurar el Contact Center a corto y medio plazo, algo que podemos ver reflejado en el gran número de los principales outsourcers y de los fabricantes de soluciones tecnológicas del sector que están desarrollando nuevas propuestas de valor donde la modalidad de teletrabajo es uno de sus focos estratégicos.
Pero ¿qué ventajas ofrece realmente este modelo sobre el tradicional? Destacaremos algunos aspectos que hemos corroborado durante la gestión de esta crisis para nuestros clientes:
- Mayor employee engagement. Sin duda este modelo ofrece una motivación adicional a los empleados al poder evitar los, en muchas ocasiones, largos traslados hasta y desde las plataformas de trabajo, además de percibir una mayor confianza en su función diaria. Esta mejora de la satisfacción del empleado se traduce normalmente en un incremento en la satisfacción del cliente.
- Mayor capacidad para adaptar personal a curvas de actividad. Este nuevo modelo abre la puerta a la contratación de personas con circunstancias singulares que solo pueden trabajar unas pocas horas al día, facilitando no solo una mejor planificación de recursos sino también la inclusión laboral.
- Resiliencia de los negocios, como hemos mencionado antes, permitiendo la continuidad en numerosas empresas que, de otro modo, hubiera sido imposible.
- Un accesorio que ha producido el teletrabajo, no ya solamente en el Contact Center, ha sido el impacto positivo sobre la calidad del aire y el medio ambiente al reducir considerablemente los traslados en medios de transporte contaminantes hasta los centros de trabajo, algo que aquellas empresas preocupadas por la sostenibilidad verán sin duda como un gran aliciente.
Quizá uno de los temores que puedan surgir en la implantación de estos modelos de trabajo remoto sea la efectividad de las medidas de control y supervisión del trabajo de los agentes. En ADI Consulting somos expertos precisamente en este ámbito ya que nuestros equipos de planificación, conducción, facturación y reporting hace años que trabajan a distancia, y disponemos de una metodología y unos procesos que proporcionan todas las ventajas del trabajo remoto, sin que ello impacte de ninguna manera en la calidad ofrecida.
En definitiva, el Contact Center que viene tendrá indudablemente en el centro de sus estrategias modelos de Work at Home Agent de manera permanente, ya sea como complemento a su modelo tradicional o, para los más lanzados, como opción de preferencia.
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