Sin lugar a dudas, el FCR, First Call Resolution o resolución al primer contacto es una de las métricas fundamentales hoy por hoy para evaluar la calidad de nuestros servicios de relación con el cliente. Unido al AHT, son dos puntos de referencia básicos que guían la gestión de los equipos de operaciones de un Contact Center. Es más, en muchos escenarios puede incluso debatirse la relevancia del AHT si no se mide junto al FCR. El primero nos habla de cómo lo estamos haciendo, el segundo de cuán rápido. Conseguir una resolución al primer contacto alta y un AHT bajo es estar un paso más cerca de la excelencia en la gestión. Pero conseguir un AHT bajo junto con un FCR bajo ¿de qué sirve? Rescatamos nuevamente aquí una gran reflexión de Peter Drucker: “No hay nada tan inútil que hacer con gran eficiencia algo que no debería haberse hecho en absoluto.”
Antes de empezar a indagar cómo mejorar la resolución al primer contacto, lo lógico es determinar cómo vamos a medir este FCR. Para ello recuperamos algunos consejos de nuestra entrada ¿Cómo medir el First Call Resolution?. Deberíamos ser capaces de concretar estos tres puntos:
- ¿A qué tipo de cliente o llamada aplica el First Call Resolution? Es el primer punto a definir. No podemos pensar que todo tipo de llamada puede ser resuelto en un único contacto, por lo cual, es necesario acotar el tipo de llamada sobre el que se usará esta métrica para que sea fiable.
- ¿Cómo definimos “resolución”? Debemos establecer un criterio claro para determinar cuándo un contacto ha quedado resuelto pues, aunque el cliente llame de nuevo, incluso por el mismo motivo, puede que su anterior consulta haya quedado resuelta pero, por alguna razón, haya surgido de nuevo la necesidad del cliente de contactar (ha olvidado un dato, ha contactado por el mismo motivo pero en otro servicio contratado…)
- ¿Cuánto tiempo es necesario para que un contacto siguiente sea considerado como nuevo? El margen temporal entre un contacto u otro se vuelve imperativo en esta métrica, y este debe ser definido por nuestro equipo de operaciones.
Y cómo decía aquel, lo que no se mide no se mejora, o dicho al contrario, lo que se mide se mejora: ya tendríamos el primer método para incrementar el FCR. Sencillamente, midiendo, siendo conscientes de cómo estamos trabajando y obteniendo un dato objetivo sobre el que progresar, empezaremos a ser capaces de mejorar si creamos alrededor de esta métrica un ciclo de mejora continua: análisis, diseño de propuestas, implantación de las mismas, comparativa de resultados y comienzo del ciclo nuevamente.
Encontramos además una serie de consejos para incrementar la resolución al primer contacto en el portal Customer Think:
- Encontrar puntos de fricción en nuestros procesos que evitan o imposibilitan el FCR.
- Segmentar tipología de llamada para redirigir aquellas con procesos más complejos a grupos especializados de agentes con mayor preparación.
- Eliminar acciones que queden del lado del cliente, pues cuantos más pasos tenga que dar éste fuera de la conversación, más veces podrá llamar de nuevo.
- Evitar la transferencia de llamadas al máximo.
A estos consejos podríamos añadir el de crear una filosofía o mentalidad dentro de nuestro Contact Center que prime el FCR sobre el AHT, o al menos la necesidad de evaluar ambas variables de manera conjunta pues, como decíamos, no tiene sentido hacer que un cliente llame muchas veces aunque cada una de ellas tardemos poco en atenderle. Esta filosofía, cuando la relación del cliente con una empresa está externalizada a un proveedor de Contact Center, necesariamente ha de ir plasmada en el contrato que rige el servicio. Por ello, tener claro cómo se medirá el FCR y cuáles son los parámetros objetivos dentro de los que estaremos dando un nivel aceptable de resolución al primer contacto se vuelve crítico en la fase de solicitud de propuestas de proveedores o RFP.
Siguiendo estos consejos nos encontraremos en disposición de ofrecer a los clientes un servicio de atención que sea resolutivo y eficaz, lo cual sin duda incrementará su satisfacción y mejorará su experiencia como cliente, con los beneficios que ello implica para nuestra organización.
¿Y tú? ¿estás midiendo la resolución al primer contacto? ¿cómo mides el FCR en tu Contact Center? ¿crees que hay algún otro consejo fundamental para mejorar el First Call Resolution? Sigue la conversación con más profesionales y expertos del sector en linkedin y en twitter. O si lo prefieres, puedes suscribirte a nuestra newsletter justo aquí debajo.
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