Adi Insights

¿Cómo medir el First Call Resolution?

Explicábamos hace unos meses como el FCR ha ido desplazando al AHT como esa métrica pivote que nos sirve de faro para entender los resultados en la operación de un Contact Center. O si no desplazando, al menos complementando hasta tal punto que, a día de hoy, raro es un servicio de gestión del cliente que no tenga en cuenta ambas métricas, Resolución al Primer Contacto y Tiempo Medio de Operación, para tomar el pulso rápido a qué está sucediendo en el servicio a nivel eficacia y eficiencia.

Ya en aquel primer acercamiento que hicimos al First Call Resolution, comentábamos que nos encontramos, al tratar de evaluar su impacto, con la difícil tarea de medirlo correctamente. ¿Cuándo consideramos que la duda o necesidad del cliente ha quedado satisfecha en una única llamada? ¿cuándo no rellama en un determinado periodo de tiempo? ¿24 horas? ¿7 días? ¿30 días? Si su primera llamada era para una duda de facturación y al cabo de 1 hora llama para una avería ¿tiene sentido relacionar ambas llamadas? ¿nos limitamos a medir únicamente encuestas tras llamada? ¿cruzamos la respuesta obtenida a través de los distintos canales de contacto?

Quizá un primer acercamiento a estas dudas lo encontremos en la reflexión de la entrada ¿Cómo medir el First Call Resolution? que, sin ahondar demasiado en la cuestión, nos da tres claves sobre qué preguntas debemos hacernos para concretar los parámetros que definen ese FCR:

  • ¿A qué tipo de cliente o llamada aplica el First Call Resolution? Es el primer punto a definir. No podemos pensar que todo tipo de llamada puede ser resuelto en un único contacto, por lo cual, es necesario acotar el tipo de llamada sobre el que se usará esta métrica para que sea fiable.
  • ¿Cómo definimos “resolución”? Debemos establecer un criterio claro para determinar cuándo un contacto ha quedado resuelto pues, aunque el cliente llame de nuevo, incluso por el mismo motivo, puede que su anterior consulta haya quedado resuelta pero, por alguna razón, haya surgido de nuevo la necesidad del cliente de contactar (ha olvidado un dato, ha contactado por el mismo motivo pero en otro servicio contratado…)
  • ¿Cuánto tiempo es necesario para que un contacto siguiente sea considerado como nuevo? El margen temporal entre un contacto u otro se vuelve en esta métrica imperativo, y éste debe ser definido por nuestro equipo de operaciones.

Una vez ajustemos estos tres parámetros, podremos comenzar a medir y evaluar el FCR de nuestro servicio de gestión del cliente para, después, ir ajustando la métrica hasta que demos con nuestro ideal. Una vez consigamos tener ajustada la forma de medir a nuestro gusto, podremos empezar a recabar la información que esta métrica nos provee para hacer del nuestro un servicio cada día más próximo a la excelencia. 

¿Y tú? ¿estás midiendo la Resolución al Primer Contacto? ¿cómo mides el FCR en tu Contact Center? ¿crees que hay algún parámetro adicional o estrategia extra a tener en cuenta para su correcto cálculo?