Hace unas semanas leíamos en diversas publicaciones una nueva hazaña posibilitada por la tecnología detrás de los chatbots: en distintas partes del mundo se estaban sirviendo de estos asistentes virtuales para gestionar la crisis surgida a raíz del coronavirus COVID-19. Distintos chatbots estaban al servicio de la ciudadanía para resolver sus dudas sobre esta enfermedad, y para determinar si una persona debía o no visitar al médico para confirmar, finalmente, si estaba contagiado con la misma al realizar un cuestionario sobre los distintos síntomas y el contexto de cada usuario. Así se conseguían principalmente tres beneficios clave para la crisis del coronavirus: por un lado, evitaba colapsar tanto los servicios telefónicos de atención médica como los propios servicios hospitalarios. Además, servía para tranquilizar a un gran número de personas preocupadas por este nuevo y problemático virus, dándoles información veraz, en tiempo real y, sobre todo, sirviendo de prueba para determinar en qué medida era posible que el usuario estuviera contagiado. Por último, la recolección en tiempo real de datos sobre aquellas personas que podían estar realmente contagiadas, sumado a los datos hospitalarios, y entregada a los epidemiólogos para realizar sus estudios, permite realizar predicciones y toma de acciones en consecuencia.
Esta inteligencia artificial servida en modo de asistencia virtual, consigue algo hasta hace unos años impensable: dar respuesta a miles de consultas sin esperas, alcanzando un grado de resolución y satisfacción muy alto, y enviando datos en tiempo real a aquellos profesionales que dependen de ellos para realizar su importante tarea. Todas estas ventajas, en el mundo de la salud y prevención de enfermedades, son realmente increíbles, tanto es así que se estima que el valor del mercado de los chatbots en el sector healthcare será el triple para 2026.
Pero no solamente en el sector de la salud los chatbots están siendo un gran aliado en la gestión de la relación con el cliente. Cada vez más sectores están invirtiendo en este tipo de asistentes para gestionar determinadas parcelas de dicha relación: comercio online, banca, seguros, turismo y transporte de pasajeros, utilities, restauración… prácticamente cualquier empresa líder que haya apostado por una relación digital con sus clientes ha integrado ya en su operación, o está en proyecto de hacerlo, un chatbot que atienda a sus clientes en distintos lugares: redes sociales, web, plataformas de comunicación, etcétera.
Subiéndose, correctamente, al carro de los chatbots
Pese a las ventajas que, sobre el papel, ofrecen los chatbots, también cabe recordar aquella frase de Bill Gates: “la automatización aplicada a una operación ineficiente magnificará la ineficiencia”. Por ello, a la hora de abordar un proceso de incorporación de innovación tecnológica a la gestión del cliente y el Contact Center, es vital distinguir las razones por las que queremos implementar las nuevas tecnologías y, a la vez, pensar si es el momento de hacerlo o primero debemos encargarnos de resolver esas ineficiencias que podrían verse magnificadas a través de la automatización. Las tres principales razones para añadir un chatbot a nuestra cartera de comunicaciones con el cliente serían:
Mejorar la Experiencia del Cliente
La primera razón, y quizá la más importante, a la hora de implementar un proyecto de chatbot es sin duda la mejora de la experiencia del cliente a la hora de interactuar con la empresa. La disponibilidad total, la velocidad de respuesta, la capacitación de la autogestión por parte del cliente para resolver sus dudas sin tener que hablar con un agente, pero también la capacidad para transferir al agente más adecuado la consulta, e incluso la posibilidad de ayudar a este último en tiempo real para dar la mejor respuesta al cliente son todo características que harán de un chatbot correctamente implementado una herramienta
Reducir costes
El coste por interacción resuelta por un chatbot, una vez recuperada la inversión inicial, siempre tenderá a ser más económico para la empresa que la atención tradicional, tanto por el ahorro en costes de personal, como el propio en infraestructura tecnológica para los trabajadores. Y aquellas que no sean resueltas por el chatbot, también verán reducido su coste final debido a que parte del trabajo puede haberlo realizado ya el chatbot (identificación, política de seguridad, sondeo previo, propuesta de soluciones…), acortando sensiblemente el tiempo medio de operación global, entre otras ventajas en este sentido como la reducción de las colas de llamadas, la gestión desatendida 24 horas, etcétera.
Mejorar la experiencia del agente
Uno de los puntos clave en el nuevo panorama del Contact Center donde los chatbots son protagonistas es, precisamente, en la conjunción de agente y chatbot para crear un equipo de trabajo híbrido. Gracias a los chatbots en unión a la tecnología que por detrás los empuja (inteligencia artificial, machine learning…), tendremos una herramienta fundamental a la hora, por ejemplo, de mejorar la curva de aprendizaje ante las nuevas incorporaciones o la implementación de nuevos procesos de atención, permitiendo además elaborar modelos predictivos para, entre otras cosas, adecuar los perfiles a cada una de las distintas tareas. Aunque en este ámbito, la imaginación es el límite: los chatbots pueden ser un sistema automatizado que vaya aprendiendo con el tiempo a gestionar distintas partes de la relación agente / empresa de manera dinámica e inmediata, incrementando así la satisfacción del trabajador y, nuevamente, reduciendo costes operativos relativos a la gestión de recursos humanos.
Con resultados realmente halagüeños, parece que la pregunta no es si hay o no que invertir en este tipo de tecnologías para aplicarlas a la gestión de la relación con el cliente y con el empleado, sino cuándo hacerlo. El primer paso, como ya hemos comentado, es organizar la operación, ya que de lo contrario “estaremos maximizando nuestras ineficiencias y multiplicando nuestros problemas”. Por tanto, no sabemos realmente si los chatbots nos ayudarán realmente a "salvar el mundo", pero si es cierto que pueden ser la pieza clave que ayude a salvar la Experiencia del Cliente en muchos sectores y empresas.
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