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Ante la crisis, compromiso: una historia de éxito en la gestión de la relación con el cliente

Dos meses después del inicio de la crisis sanitaria relacionada con el Coronavirus, echamos la vista atrás para reflexionar sobre cómo las decisiones y los valores de uno de nuestros clientes ha sido fundamental para conseguir un gran éxito en la gestión de sus Contact Center. Y en ADI Consulting estamos tremendamente orgullosos de haber sido parte protagonista en la gestión de las acciones que aquí os relatamos.

Reforzando el Employee Engagement en tiempos de Coronavirus

En la coyuntura actual, plagada de incertidumbre y con muchos agentes trabajando desde su domicilio, el cuidado del empleado se vuelve aún más crítico. Repasamos varias claves para reforzar el Employee Engagement en las diversas situaciones relacionadas con la crisis sanitaria del Coronavirus y el Contact Center

Métricas clave para el teletrabajo en el Contact Center en tiempos de crisis

El enorme esfuerzo que ha realizado el sector del Contact Center para, en pocas semanas, tener a la gran mayoría de sus empleados teletrabajando, nos está enseñando muchas lecciones de gestión, entre ellas la que te traemos hoy. ¿Cuáles son esas métricas que, en un entorno de trabajo remoto, se convierten en fundamentales en el Contact Center?

La importancia del Contact Center en situaciones de crisis

Los servicios de atención telefónica se están mostrando clave en la gestión de las diferentes dimensiones de la crisis derivada de la pandemia del COVID-19. En momentos tan delicados como los que estamos viviendo, la conjunción entre la valentía y empeño de los trabajadores del Contact Center, unido a la rápida actuación de las empresas para garantizar los servicios cumpliendo las medidas de salud y seguridad necesarias sirven para conseguir, en la medida de lo posible, el funcionamiento normal de cientos de servicios de distinta índole.

Chatbots ¿para salvar el mundo?

Entre las muchas hazañas que se atribuyen a los chatbots, una de las últimas ha sido su capacidad para ayudar a gestionar de manera automatizada la crisis del Coronavirus COVID-19. Sin duda esta herramienta tecnológica está transformando la manera en que organizaciones y usuarios se relacionan. ¿Han venido para salvar el mundo?

¿Cómo medir el First Call Resolution?

Aunque esta métrica es una de las más utilizadas en el mundo del Contact Center hoy en día, no existe una fórmula estándar para definir su cálculo. Hoy reflexionamos sobre qué preguntas debe hacerse un responsable de servicio para definir correctamente el First Call Resolution y así extraer el máximo posible de este indicador vital.

Lleva tu Contact Center a otro nivel resolviendo los secretos de su ADN

Dentro de cada Contact Center existe oculta una gran cantidad de información de alto valor para sus empresas. Es su ADN, esa cadena de datos interminable que, en manos del experto adecuado, pueden convertirse en la llave para llevar la experiencia del cliente a sus más altas cotas.

Inteligencia Artificial: causa y solución a los problemas del Contact Center en 2020

¿Cómo debería ser tu Contact Center dentro de dos, cinco o diez años? Una cosa está clara: la Inteligencia Artificial será parte importante de la estructura tecnológica del mismo. Lo que parecía un lejano futuro es ya una realidad que debe ser abordada cuanto antes. ¿Estás preparado para abordar los retos que supone la adopción de la IA en tu estrategia de gestión del cliente?

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