La Omnicanalidad mal entendida, un enemigo de la Experiencia del Cliente.

La omnicanalidad es una estrategia que, bien aplicada, servirá para enamorar a nuestros clientes sin remedio. Pero ¿qué sucede cuándo ésta no está bien engrasada? Hoy te traemos la experiencia de uno de nuestros colaboradores vivida en primera persona que sirven de muestra para comprender cómo debería ser una experiencia de cliente omnicanal a día de hoy.

Las 10 métricas más importantes del Contact Center

Más de 400 profesionales del Contact Center responden a una pregunta: ¿Cuáles son las métricas más importantes?. Es así como se ha configurado esta lista, en donde hay viejos conocidos, métricas de tendencia, y ausencias sorprendentes. Conoce aquí las métricas más importantes en la gestión de la relación con el cliente elegidas por los profesionales del sector.

La Atención al Cliente no para en vacaciones: planifica tu Contact Center con estos consejos.

¿Existe período en el que nos enfrentemos en el Contact Center a un mayor número de retos que esas fechas que rodean a las vacaciones? Seguramente no. Pero como expertos que somos en el apoyo a la operación en los servicios de relación con el cliente, tenemos la clave para superar con éxito dichos retos. Usa la planificación como punta de lanza y gánale la batalla a las vacaciones en la Atención al Cliente.

Motivando a nuestros equipos de Customer Service

Toda organización que quiera orientarse hacia el cliente sabe que, en aquellos delicados momentos en que éste deba contactar con la empresa, todo el peso de la Experiencia del Cliente recae sobre un individuo: el agente al otro lado de la conversación. De ahí la vital importancia de que nuestros equipos de Customer Service estén plenamente capacitados, y también motivados.

Startups y grandes empresas, unión perfecta para la mejora de la Experiencia del Cliente.

Grandes empresas y pymes o startups son vistas en multitud de ocasiones como rivales, pero entre ellas también puede generarse una relación simbiótica beneficiosa no solamente para ambas partes, sino también para el cliente final. Hoy te contamos cómo la unión entre pequeñas y grandes empresas a la hora de gestionar clientes puede dar resultados realmente satisfactorios a tres bandas.
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Midiendo eficiencia y eficacia en el Contact Center: ¿FCR o ZCR?

“No hay nada tan inútil que hacer con gran eficiencia algo que no debería haberse hecho en absoluto.” Esta frase de Peter Drucker define a la perfección lo que supone usar ciertas métricas de manera aislada en el Contact Center. Por ello, hoy reflexionamos sobre conceptos que nos acercan a la eficiencia y eficacia en la gestión del cliente.

Cuatro modelos retributivos clave en el Contact Center

La complejidad de los servicios de Contact Center se traduce habitualmente en la existencia de múltiples, y también complejos, modelos retributivos. Hoy nos acercamos al ámbito de la facturación, plasmando los cuatro tipos de modelos retributivos más comunes, sus características, sus usos habituales y sus ventajas y desventajas. Una pequeña guía para conocer el mejor tipo de factura aplicable a cada tipo de servicio.

El imparable avance de la Inteligencia Artificial en el Contact Center

Las soluciones de inteligencia artificial integradas en el Contact Center son cada día más ciencia y menos ficción. Las grandes tecnológicas se están sumando a este cambio de paradigma de manera irreversible pero ¿realmente el sector de la Atención al Cliente es el más idóneo para la implantación total de los robots?

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RT @VidalNaval: Es importante no confundir la omnicanalidad con la “muchicanalidad”. En el artículo de esta semana os explicamos la experie…
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