Aprendiendo del cambio climático para tener éxito en la Atención al Cliente

Casi nadie es ajeno a una preocupación generalizada en nuestra sociedad actual. Nos referimos a las consecuencias del impacto en el medio ambiente del empleo de combustibles, principalmente fósiles, fundamentales para nuestro desarrollo industrial. A día de hoy es difícil negar que dicho desarrollo industrial, y la democratización del acceso al consumo de estas energías, ha generado unas consecuencias realmente preocupantes tanto a nuestro entorno como a nuestra propia salud. En última consecuencia, todo ello parece estar relacionado, según muchas de las principales voces científicas, con el denominado y de sobra conocido (a la par que controvertido) cambio climático y con el calentamiento global.

¿Cómo hemos llegado hasta aquí?

Como en tantas otras situaciones del estilo, los expertos llevan avisándonos de la importancia de ciertas acciones cuyas consecuencias a corto plazo eran imperceptibles. El tema de la preocupación por el calentamiento global no es cosa precisamente reciente. Svante Arrhenius fue un científico sueco galardonado con el Premio Nobel de Química de 1903, y posiblemente además el primero en proclamar, ya en 1896, que los combustibles fósiles podrían dar lugar o acelerar el calentamiento de la tierra, así como las negativas consecuencias de ello. Por tanto, es fácil determinar que parte de la comunidad científica mundial lleva avisando de los peligros del calentamiento global y el cambio climático más de un siglo, pero obviamente la sociedad es terca a reconocer la ciencia como motor de sus decisiones, y distintas variables socio-políticas han ido condicionando nuestra actividad al margen de las recomendaciones reiteradas de los mayores expertos mundiales en la materia.

Esto mismo sucede en otros muchos ámbitos de nuestra vida y actividad, incluídos los servicios de gestión de la relación con el cliente: expertos de distintas áreas de gestión indicándonos la relevancia de ciertas estrategias que, por lo general, se quedan en el cajón de tareas por llevar a cabo.

Aunque los modelos, previsiones y conclusiones sobre el cambio climático han ido variando en todos estos años, es cierto que, como afirmaba el informe internacional más relevante sobre el calentamiento global en 2013, “es extremadamente probable que la influencia humana ha sido la causa dominante del calentamiento observado desde la mitad del siglo XX” ¿Cómo es posible entonces que científicos como Arrhenius y posteriores hayan ido adelantándose al futuro? Muy sencillo: basando sus conclusiones en datos históricos e introduciendo variables que permiten hacer ejercicios de previsión.

La planificación predictiva salvará el Contact Center, y nuestro planeta

Del mismo modo, en la gestión de la Atención al Cliente, teniendo datos históricos, conociendo las variables clave y sus repercusiones sobre el servicio y conociendo y aplicando modelos matemáticos para realizar predicciones, es posible anticiparse a las catástrofes que, de otro modo, casi es cierto sucederían. No se trata de magia, ni de un ejercicio del azar: se trata de rigor, de modelos que se han demostrado eficaces a la hora de predecir no solo el volumen de interacciones que, por ejemplo, puede recibir un Contact Center en determinadas fechas o tramos horarios, sino también anticiparse y ser capaces de prever la exigencia en recursos humanos necesaria para dar aquél servicio que el cliente actual demanda.

Este es el reto de una gran planificación. Al igual que los científicos encargados de predecir qué futuro nos depara basándose en históricos que se remontan miles de años atrás, como por ejemplo los que les brindan los denominados “testigos de hielo”, es decir, perforaciones en capas profundas de hielo perpetuo que han llegado a remontarse incluso 420.000 años en nuestra historia, la planificación en el Contact Center necesita primeramente un sólido histórico de llamadas o interacciones como punto de partida a cualquier posible predicción.

Pero no solamente es necesario un histórico para hacer predicciones, como ha demostrado la ciencia que estudia el cambio climático pues, sin la acción del hombre, también han habido otras épocas de cambio climático extremo (extinciones varias incluídas). Son otros los factores variables que sirven para pronosticar el volumen de tráfico de un servicio de relación con el cliente en condiciones normales. Como veíamos en nuestra infografía 10 claves de la planificación de la actividad en el Contact Center, hay que controlar un buen número de ámbitos de un servicio, y es necesaria una intercomunicación eficaz entre distintas áreas dentro de una empresa, entre otros requerimientos, para poder predecir con éxito el volumen de actividad que nuestro área de Atención al Cliente deberá asumir los próximos días, semanas o meses, clave fundamental para determinar también los recursos humanos necesarios y gracias a ello seguir dando un excelente servicio al menor coste de operación posible.

Así, al igual que los científicos han de tener en cuenta las fluctuaciones naturales en el ciclo global del carbono para ponderar nuestra situación actual, conociendo en profundidad los motivos y épocas en los que el dióxido de carbono ha estado presente en altas concentraciones en la atmósfera sin relación a la acción humana, un experto en planificación sabe que hay que tratar los históricos con inteligencia: un evento deportivo de gran importancia puede tener un impacto muy diferente dependiendo del servicio, un festivo nacional no impacta de la misma manera que uno local, y no es lo mismo un festivo local de una gran ciudad que el de una pequeña región, una segmentación inteligente de los ciclos de facturación para nuestros clientes permitirán curvas de tráfico más homogéneas, mientras que incluso conocer el exponente de crecimiento de nuestra empresa, o la longitud promedio de la relación con nuestros clientes, será vital para planificar recursos de manera simultánea al aumento de tráfico relacionado con las nuevas altas o bajas previstas.

¿Cuál será nuestro futuro? Para responder de la manera más racional a esta pregunta, prefiero ceder el testigo a verdaderos expertos, a aquellos que se dedican a estudiar qué ha pasado, qué está pasando y qué escenarios posibles nos esperan si introducimos determinados cambios en nuestros hábitos, para bien o para mal. Al mismo tiempo, si quieres prever el futuro de lo que sucederá en tu Contact Center, habrás de fiarte de lo que pueda plantear un experto en planificación. A día de hoy, todos los KPIs son inútiles si no descolgamos el teléfono a tiempo, y para que esto suceda, la planificación predictiva es herramienta clave en la que apoyar nuestra estrategia de mejora de la experiencia del cliente.

Dejemos el futuro de la humanidad a la ciencia. Y el del Contact Center, mejor dejarlo en manos de una buena planificación y un equipo con experiencia y conocimiento profundo de la materia.

Suscríbete

CATEGORÍAS

ÚLTIMAS ENTRADAS

SÍGUENOS

ÚLTIMOS TWEETS

@ADI_consulting
Sin planificación no hay éxito. Planifica tu Contact Center con estos 10 puntos clave https://t.co/RfVzWgUrAZ
h J R
@ADI_consulting
Aprendamos de la lucha contra el cambio climático para mejorar la Atención al Cliente #cx https://t.co/bqq6Cvq5yk
h J R
@ADI_consulting
¿Por qué es normal esperar una hora para que te atiendan? https://t.co/rA1dSU6zcm
h J R
@ADI_consulting
¿Quieres ahorrar costes en tu Contact Center desde hoy mismo? Es muy fácil https://t.co/41nzksxS0j
h J R