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Ante la crisis, compromiso: una historia de éxito en la gestión de la relación con el cliente

Desde que a principios del mes de marzo, como medida para frenar el avance del coronavirus, distintas Comunidades Autónomas anunciasen el cierre de todos los centros educativos, la sucesión de acontecimientos, incluyendo por supuesto la declaración del estado de alarma en todo el país, hizo que surgieran multitud de dificultades en la organización y gestión de los distintos entornos profesionales, incluidos por supuesto los servicios de relación con el cliente y de Contact Center.

La incertidumbre sobre las medidas a tomar para salvaguardar la salud de los trabajadores, y el nerviosismo ante las noticias diarias, favorecieron en un primer momento un incremento sustancial del absentismo, bien directamente relacionado con cuestiones sanitarias, bien por cuestiones relacionadas con el propio estado de alarma. Un escenario que casi con toda seguridad se ha repetido en todos los Contact Center del país pero que hoy, con la distancia suficiente a aquellos días como para tomar perspectiva y analizar estrategias y resultados, podemos decir sin temor a equivocarnos que, junto a uno de nuestros principales clientes, una de las más importantes empresas de telecomunicaciones de España, hemos sido capaces de desarrollar un plan de acción del que no solo estamos orgullosos por su compromiso, sino que podemos dar constancia de su eficacia.

La primera acción que adopta nuestro cliente es la de formar un comité de crisis, donde participamos activamente junto a los mandos directivos de la empresa, con diversos puntos de control diarios. Entre las primeras decisiones, una muy arriesgada pero, a todas luces, necesaria: llevar el máximo número de trabajadores a modelo de teletrabajo, incluidos agentes y equipos de soporte a la operación de Contact Center. En este punto, se multiplican las adversidades:

  • Empiezan a detectarse problemas técnicos que impiden a todo el mundo poder teletrabajar adecuadamente; desde problemas de banda ancha (conectividad insuficiente o incluso inexistente), hasta el hecho que en algunos casos los agentes no dispusieran de equipos propios (ordenadores) en sus domicilios.
  • El gobierno decide, como medida para evitar traslados innecesarios, suspender las portabilidades de líneas fijas y móviles y la venta por canales presenciales, lo cual genera que el volumen de ciertos servicios disminuya drásticamente.
  • Al mismo tiempo, el frenazo en la actividad empresarial general igualmente un descenso sustancial en el tráfico que han de atender los agentes especializados en ese tipo de cliente.
  • Sin embargo, otros servicios aumentan de manera considerable su volumen de interacciones: consultas técnicas, facturación o cambios de contratación, ya sea para ampliar o para disminuir los servicios contratados.

El escenario se antoja realmente complicado en donde tanto el absentismo, los cambios súbitos de tráfico y los problemas propios de una reorganización del personal en un cortísimos plazo de tiempo suponen un enorme reto. Pero el éxito radica en las decisiones, y las de nuestro cliente se basaron en un principio que, hoy más que nunca, se ha mostrado fundamental: el compromiso. Compromiso primero con los trabajadores, tratando de que la mayor cantidad posible pudieran seguir trabajando en las mejores condiciones posibles. Compromiso también con sus clientes, haciendo que estos pudieran seguir siendo atendidos en la manera que lo necesitasen. Y compromiso finalmente con sus proveedores de Contact Center, con quienes ha trabajado con la idea firme de que esta crisis debe impactarles en la menor medida posible.

Guiados por este triple compromiso, se empiezan a llevar a cabo una serie de acciones, en las que nosotros hemos estado implicados en la coordinación, planificación y gestión en todo momento:

  • Habilitar el teletrabajo para todos los agentes posibles, como mencionamos anteriormente. Para ello, se decide poner los recursos de la empresa de manera prioritaria para la instalación de líneas de fibra en los domicilios de todos aquellos agentes que no dispusieran de banda ancha en sus hogares. A los 15 días del inicio de la crisis, el 90% de los agentes ya estaban prestando su labor de manera remota, llegando a prácticamente el 100% en las semanas posteriores.
  • Ayudar a la adquisición y distribución de material de protección individual a los proveedores de Contact Center para garantizar la salud de aquellos trabajadores que no estuvieran prestando su labor de manera remota.
  • Movilización de recursos para redistribución de agentes de servicios con baja actividad hacia servicios que hubieran aumentado el tráfico. Para ello, se coordinaron acciones de planificación de la actividad y de los recursos humanos, junto a formaciones a agentes focalizadas en la resolución de tareas sencillas de los servicios de destino. De esta manera se consigue un doble efecto: que el mayor número de agentes mantuviese su jornada y que la calidad en la prestación de los servicios no se viese mermada.
  • Flexibilización de los criterios de facturación con proveedores de Contact Center. En ese compromiso antes comentado, se entiende que los proveedores de Contact Center han de seguir siendo rentables durante la crisis, con lo que se aplican modelos de facturación más favorables para estos.

El resultado de esta conjunción entre decisiones y acciones ha sido que los servicios de relación con el cliente han seguido prestándose en los mismos horarios, por los mismos canales, consiguiendo unos estándares de atención óptimos, y manteniendo al mayor número posible de trabajadores en activo. En definitiva, ese triple compromiso con cliente, con trabajador y con proveedor ha guiado una serie de procesos y resultados de los que en ADI Consulting nos sentimos orgullosos de haber formado parte, implicándonos activamente en la previsión de actividad, en la planificación de recursos, en la coordinación entre áreas, en el control del cumplimiento de las métricas de gestión y en el estudio y propuesta de modelos de facturación que ayudasen a los proveedores a seguir siendo rentables.

Pero orgullosos no solo del proceso y del resultado: orgullosos también de tener clientes con estos valores, que son espejo de los que consideramos propios. Porque, como dijo Ray Kroc, “Ninguno de nosotros es tan bueno como todos nosotros juntos”.

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