El AHT o TMO, esa métrica del Contact Center sobre la que giran gran parte de las estrategias de mejora de la operación y que levanta pasiones: algunos la odian y otros suspiran por ella. Un indicador del rendimiento cuantitativo de un servicio de relación con el cliente que, si bien ha ido perdiendo protagonismo con el paso de los años como veíamos en nuestro artículo ¿Es el AHT realmente importante en la atención al cliente?, metidos en la tercera década del siglo XXI sigue siendo una variable fundamental para el control de rendimiento de un centro de contacto.
Hoy no nos centraremos en reflexionar sobre su conveniencia o vigencia, sino que directamente buscaremos estrategias que, sin hacernos perder calidad en el servicio ofrecido al cliente, nos hagan reducir unos valiosos segundos este AHT, que sigue siendo una de las estrellas en la noche que guían el destino del Contact Center. Lo hacemos destacando alguna de las más de 50 formas de reducir el tiempo medio de operación que han recopilado en el portar Call Center Helper. No vamos a replicar aquí la lista entera, sino que seleccionamos algunas de las formas que más nos han gustado:
- Procura que los equipos y sistemas informáticos vayan al ritmo de los agentes. Empezamos por un punto que el artículo citado sitúa casi al final de su lista, pero que sin duda tienen un impacto directo totalmente comprobable en el AHT. La velocidad tanto de los sistemas que debe usar el agente como la de los mismos PCs que emplean para su tarea diaria es crucial para reducir unos buenos segundos de esta métrica.
- Identifica y actúa sobre los silencios. Esos huecos donde el agente y el cliente parecen no tener nada que decirse normalmente tienen un motivo. Analizar y descubrir motivos comunes puede ayudarnos a crear estrategias para acortar dichos silencios y, así, el mismo TMO
- Configura e integra correctamente el IVR. Una mala configuración de nuestra IVR puede llevar cierto tipo de interacciones al agente que no corresponde, haciendo que la comunicación con el cliente se alargue innecesariamente. También en aquellos casos donde la IVR realiza una identificación del cliente y no traslada esos datos al agente hace que el tiempo de llamada sea mayor al debido.
- Forma y capacita a los agentes adecuadamente. Parece de Perogrullo, pero una formación inadecuada o una falta de identificación de aspectos de mejora en el entrenamiento de los agentes hará que los contactos con el cliente duren más de lo que deberían.
- Estudia a los agentes más eficientes, y trata de llevar sus fórmulas de éxito al resto de la plantilla, en especial a los agentes con peores resultados de AHT
- Haz foco en la salud del ecosistema tecnológico del Contact Center, sobre todo aquel que deben usar los agentes. Básicamente, en cada parte del proceso de la labor de un agente durante una llamada hazte la pregunta ¿se adapta la tecnología al trabajo de los agentes, o son los agentes quienes deben adaptarse al funcionamiento de la tecnología?. Siempre que la respuesta sea la segunda, busca la manera de revertir la situación.
- Implementa el “co-browsing” con clientes en los servicios técnicos o similares. Esta es muy específica, pero de mucha ayuda. En aquellos servicios que tienen que dar soporte de algún tipo, ya sea técnico o de apoyo a ciertos procesos que ha de realizar el cliente de manera online, la tecnología que permita ver la pantalla del cliente puede ayudar en gran manera a reducir el AHT.
Cerrando nuestra lista, vamos a añadir un par que no hemos visto en el artículo citado:
- Usar la inteligencia artificial para asistir al cliente y al agente. Herramientas como chatbots con reconocimiento del lenguaje natural pueden ser configuradas para completar determinadas tareas sencillas y repetitivas que suelen suponer unos valiosos segundos, cuando no minutos, de AHT. Si la interacción se complica, dicha tecnología puede entregar la información a un agente quien continua la gestión. Además, los agentes pueden recibir la ayuda de una herramienta de inteligencia artificial mientras gestionan una interacción para, por ejemplo, acceder más rápido a la información o respuesta necesaria.
- Establecer un equipo de Force para monitorizar y conducir la operación con el objetivo de eliminar ineficiencias. Si todavía no sabes como el Force ayuda a disminuir el AHT, te recomendamos un vistazo a nuestro anterior artículo El Force, la torre de control del Contact Center
Son solo 9 fórmulas las que destacamos aquí, pero ya se puede ver un claro patrón que podría resumir las acciones en varios ámbitos: mejora del AHT a través de la mejora de la tecnología, de la formación y de los procesos. Todo ello, además, impactando en la mayoría de los casos positivamente sobre la satisfacción del cliente con la atención recibida.
Y tú ¿qué estrategias has llevado a cabo para mejorar el AHT? ¿alguna de las que aparecen en esta lista te ha ayudado? ¿quizá conoces alguna otra manera? Únete a la conversación con otros profesionales del sector en nuestro perfil de linkedin
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